Classificação dos respondentes
A pontuação do NPS tem origem em uma pergunta que avalia a probabilidade de recomendação em uma escala de 0 a 10. Dependendo do número selecionado, os clientes são separados em três grupos:
Promotores (notas 9 ou 10): Representam os clientes mais satisfeitos e leais, que tendem a recomendar a empresa para outras pessoas.
Passivos (notas 7 ou 8): Estão relativamente satisfeitos, mas são indiferentes. Podem facilmente mudar para a concorrência.
Detratores (notas 0 a 6): São os clientes menos satisfeitos. Apresentam risco de abandono e podem divulgar experiências negativas.
Cálculo do NPS
O Vox realiza o cálculo automaticamente e atualiza o índice em tempo real através da seguinte fórmula:
NPS = % de Promotores - % de Detratores
O cálculo executado pelo sistema segue as seguintes etapas:
Identifica o número total de respostas recebidas na pesquisa.
Calcula a porcentagem de Promotores e de Detratores em relação ao total de respostas. (As notas dos Passivos compõem o volume total de respostas, mas são ignoradas na equação final).
Subtrai a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Atenção: O índice final do NPS varia em uma escala de -100 a 100.