1.OBJETIVO

Caro usuário, o Suporte da Qualyteam traz até você este artigo, um importante guia para orientá-lo nos procedimentos de abertura, acompanhamento e fechamento de chamados.

Aqui você encontrará informações essenciais para garantir que suas solicitações sejam tratadas com agilidade e eficiência. Fique atento aos detalhes e conte sempre conosco para auxiliar no que for necessário!

 

2. INTRODUÇÃO

O portal do cliente é o principal canal de comunicação entre você e a Qualyteam. Através do portal é possível acompanhar seus atendimentos e interagir de forma online com a equipe de suporte, ter acesso a nossa base de conhecimento entre outras informações.

 

3. COMO CONTATAR O SUPORTE

Para entrar em contato com a equipe de suporte você pode optar por um dos 4 canais de atendimento:

  • CHAT, que se encontra presente em todas as telas do sistema, para acessá-lo poderá clicar na opção “Suporte -> Solicitar Suporte”, e/ou; 
  • Por meio do ícone localizado no rodapé, lado esquerdo das telas do sistema, para mais detalhes vide seção 4.

 

 

Lembrando que nosso atendimento é de segunda à sexta-feira, das 7 às 12h e das 13h30 às 18h (horário de Brasília), exceto feriados.

 

4. CHAT e WHATSAPP

Agora você pode usar o chat ou o WhatsApp como canais de atendimento para:

  • Tirar dúvidas,
  • Sugerir melhorias para análise da equipe de produto,
  • Relatar inconsistências no sistema.

Nossos analistas estão disponíveis para verificar sua solicitação e orientar você da melhor forma.

 

Horário de atendimento:

  • De segunda a sexta-feira, das 07h às 12h e das 13h30 às 18h (exceto finais de semana e feriados).
  • Fora desse horário, você pode enviar uma mensagem detalhada com sua dúvida. Um chamado será aberto automaticamente, e um analista entrará em contato assim que possível.

 

Canais disponíveis:

 

Acompanhamento de chamados:
 Se necessário, o analista poderá abrir um chamado com base na conversa realizada no chat ou WhatsApp. Após a abertura, o acompanhamento do chamado pode ser feito conforme detalhado na Seção 7.

 

Problemas com acesso ao chat?
 Caso o ícone do chat não esteja disponível, recomendamos verificar com a equipe de TI da sua empresa se há algum bloqueio. Para garantir o acesso, os links abaixo devem ser liberados:

 

 

5. O PORTAL DO CLIENTE

Para utilizar o serviço de suporte pelo portal, siga os passos abaixo:

  1. Acesse o portal do cliente (http://suporte.qualyteam.com.br).
  2. Insira o e-mail e senha que utiliza para logar no sistema da Qualyteam.

 

 

Após logar no portal do cliente, você poderá enviar sua solicitação para nossa equipe, para isto:

  1. Clique na opção Novo ticket de suporte.
  2. No campo Assunto, você pode colocar o motivo breve do seu contato.
  3. Na caixa Description, detalhe sua solicitação de atendimento, conforme necessário para a correta compreensão da demanda.
  4. Na opção + Anexar arquivo, insira uma imagem, um documento, ou qualquer arquivo que poderá complementar a solicitação feita no campo anterior.
  5. Clique no botão Enviar, para que a solicitação seja remetida ao Suporte Qualyteam, ou Cancelar, caso não queria enviar a solicitação.

 

  

6. COMO CONSULTAR UM CHAMADO

Você também poderá acompanhar o andamento do seu chamado, desde sua abertura até o seu encerramento.


Na tela de consulta, você poderá consultar todos os chamados que você já solicitou para o Suporte da Qualyteam.


Para consultar é preciso logar no portal, conforme expliquei acima, e após, clicar na opção Verificar o status do ticket ou clicar na aba Tickets, ou pesquisar pelo número do chamado no campo de pesquisa.

 

 

Você pode:

  • Selecionar quais tickets deseja consultar, escolhendo entre as opções: Todos os tickets, Abertos ou pendentes ou Solucionados ou fechados.
  • Escolher também a forma de ordenação das informações, escolhendo entre: Data de criação, Última modificação, Status, Crescente ou Decrescente.
  • Exportar as informações resultantes da coluna clicando em Exportar tickets.

 


 

Os responsáveis pelo SGQ podem monitorar todos os chamados abertos pelos colaboradores da sua empresa. Essa funcionalidade pode ser habilitada pela nossa equipe de suporte.

Se você tem interesse em gerenciar os chamados, basta abrir um chamado pela nova ferramenta ou entrar em contato conosco pelo chat para solicitar a ativação dessa opção!

  

7. ACOMPANHANDO UM CHAMADO

Na tela de detalhes do chamado tem algumas informações importantes para o seu acompanhamento, por exemplo: qual o módulo o chamado corresponde, qual o status do chamado, qual analista está cuidando da sua solicitação, entre outras. Legal, né?

 

Com o uso do portal, você não precisa mais ficar preso ao seu e-mail, nele você poderá também:

  • Responder para a equipe da Qualyteam;
  • Marcar o chamado como fechado, caso o mesmo não precise mais de tratativa;
  • E também adicionar pessoas em cópia para que a mesma acompanhe o andamento do chamado, seu gestor, colega de trabalho, equipe de TI.

 

8. PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Sua opinião é muito importante para o Suporte da Qualyteam!

Ao final do atendimento, você receberá uma pesquisa sobre o chamado. Suas respostas ajudam de duas maneiras:

  • Atendimentos satisfatórios: Mostram o que estamos fazendo bem, permitindo que continuemos aprimorando nossos serviços.
  • Atendimentos insatisfatórios: Caso algo não tenha atendido suas expectativas, seu feedback nos ajuda a identificar melhorias. Nosso líder de suporte analisa esses comentários junto com o atendente para buscar soluções.

Para nos avaliar, siga os passos abaixo:

  

  • Acesse o link que é enviado no e-mail de conclusão do, você será redirecionado para uma nova aba, caso sua empresa tenha algum tipo de bloqueio de rede, vide item 9:

 

9. BLOQUEIO DO LINK DE AVALIAÇÃO

Caso você tenha tentado nos avaliar, mas o link recebido por e-mail não abriu, recomendamos entrar em contato com a equipe de TI da sua empresa. Solicite que liberem o acesso ao link da avaliação e adicionem o domínio abaixo como confiável:
https://survey.opinyin.com/

 

10. STATUS

Você nos enviou um chamado e está esperando nossa ajuda? Ótimo! Nossa equipe está sempre preparada para lhe atender.

Lendo este documento você provavelmente já percebeu que no detalhe do chamado tem um campo chamado "status". E o que ele significa? Ótima pergunta! ;) O objetivo do status é notificar você sobre o andamento do mesmo, por isso vou lhe explicar cada um dos status abaixo. Vamos lá!

 

Status
Descrição

Em processamento

Seu chamado já foi recebido pela equipe e está passando por verificações para ser atendido. Se você tiver que esperar um pouco, fique calmo. Responderemos assim que possível.

Aguardando sua resposta

Seu chamado foi respondido e estamos esperando sua resposta. Tente nos responder assim que puder. Se nós não recebermos uma resposta sua dentro de 7 dias, o chamado será automaticamente marcado como finalizado!

Em correção

Seu chamado foi encaminhado para nossa equipe de desenvolvimento fazer as devidas correções. Trabalhamos sempre para lhe retornar o quanto antes, não se preocupe se o seu chamado não foi resolvido ainda, o problema pode ser muito difícil de resolver e nossa equipe precisa analisar a melhor forma de corrigir. 

Este chamado já foi resolvido

Nossa equipe acredita que o seu chamado já foi solucionado, porém se o problema ainda não foi resolvido, você pode responder novamente e ele será colocado para atendimento do analista responsável. Iremos retornar à sua pergunta e esclarecer o que ainda falta.

Este chamado já foi finalizado

Seu ticket foi fechado, bem legal, né? Você poderá responder a pesquisa de satisfação enviada para o seu e-mail. Mas ainda precisa de ajuda depois do chamado ter sido fechado? Seu problema não foi resolvido? Se sentirmos que podemos fazer mais como Suporte ao Cliente para resolver o seu problema, você pode apostar que nós abriremos seu ticket novamente para tentar resolver, ou você poderá abrir um novo ticket, que nossa equipe irá lhe retornar o mais breve possível.

 

 

11. COMO CONSULTAR A BASE DE CONHECIMENTO

Na base de conhecimento estão detalhadas as funcionalidades padrões do sistema, assim como as respostas para as dúvidas mais frequentes e ainda a solução para situações já conhecidas pela equipe de suporte que lhe auxiliarão no uso do produto.  

Dica: Antes de abrir um chamado, consulte se a sua dúvida ou problema já está cadastrada em nossa base de conhecimento.  

Para utilizar nossa base de conhecimento é preciso acessar o portal do cliente http://suporte.qualyteam.com.br/support/home e realizar a busca das seguintes formas:

 

Pesquisando pelo termo na caixa de pesquisa:

 

 

 

 Buscando pelos artigos postados no passo a passo: